در حال حاضر از سيستم CRM استفاده مي كنيد؟ اگر در شركتي كوچك مشغول به فعاليت هستيد احتمالا از excel به عنوان CRM استفاده مي كنيد و يا سيستم كوچك و ساده اي در شركت شما توليد شده كه از آن استفاده مي كنيد.
بدون در نظر گرفتن صنعتي كه در آن فعال هستيد، داشتن سيستمي كه بتوانيد به كمك آن تعاملات و صحبت ها با مشتريانتان را مديريت و پيگيري كنيد يك الزام محسوب مي شود. ولي آغاز پروژه راه اندازي CRM در سازمان و شكست در پياده سازي آن نيز به هدر دادن زمان و منابع مالي است. پس پيش از آغاز درست بررسي كنيم.
۱ – شناخت فرايند فروش
چرا اصلا CRM مي خواهيم؟ و براي چه چيزي از آن استفاده مي كنيم؟ براي پاسخ به اين سوالات بايد ابتدا فرايند فروش خود را ببشناسيم.
بگذاريد يك مثال بزنم. من تصميم مي گيرم عروسي كنم. ابتدا زمان و مكان برگزاري عروسي را مشخص مي كنم. سرو شام و پذيرايي از ميهمانان را هماهنگ مي كنم. كارت هاي دعوت را چاپ مي كنم و به دست مدعوين مي رسانم. بعد از اتمام اين كارها متوجه مي شوم كه هنوز عروس را انتخاب نكرده ام و شروع مي كنم به جستجو براي يافتن عروس!!!
اين برگزاري يك مراسم عروسي به شيوه اي كاملا نادرست است. متاسفانه اكثر شركت ها به همين روش تصميم مي گيرند نرم افزارCRM خود را راه اندازي كنند. نقش عروس در مثال قبل همان فرايند فروش در خريد و راه اندازي سيستم CRM است.
قطعا زماني كه بخش فروش شركت هيچ فرايند مشخص و مستند شده اي براي پيش برد فروش و تعامل با مشتري نداشته باشد، در راه پياده سازي و بهره برداري درست از سيستم CRM شكست خواهد خورد.
چگونه مي توان سيستم مناسبي انتخاب كرد كه بتواند به بهترين شكل در فرايند فروشتان به شما كمك كند درحاليكه فرايند فروشي نداريد كه بخواهيد CRM به آن نظم دهد؟
۲ – تعيين شاخصه هاي اصلي تاثيرگذار و مواردي كه بايد پيگيري شوند
زماني مي توانيد شاخصه هاي اصلي و مواردي كه بايد پيگيري شوند را مشخص كنيد كه فرايند فروش شما مشخص شده باشد. بنابراين فرض مي كنيم كه اين فرايند شفاف و مدون شده است. حالا چه شاخص هايي را مي خواهيد رد گيري كنيد؟
- – سرنخ هاي فروش ايجاد شده
- – تماس هاي تلفني
- – جلسات برگزار شده
- – پيش فاكتورها و پيشنهاديه ها
- – اطلاعات محصولات
- – ميزان فروش ها در هر مرحله
- و …
ليست بلند بالايي از شاخص ها و مواردي كه مي تواند ردگيري شود وجود دارد ولي آيا تمام آنها براي كسب و كار ما لازم است؟ به طور قطع خير. بنابراين بايد با توجه به فرايند فروش شركت از ميان انبوهي ازشاخصه ها موارد مفيد و موثر براي كسب و كار خود را انتخاب كنيم. و دقت كنيم همانطور كه فرايند فروش در شركت ها تفاوت دارد، اين شاخص ها نيز قطعا متفاوت خواهند بود.
پس از جمع بندي در مورد شاخصه هاي اصلي تاثيرگذار، بايد ببينيم كه چه ابزاري مي تواند به ما كمك كند كه راحت تر به اين شاخصه ها دست يابيم.
۳ –CRM را در ذهن كاربران شفاف كنيد
در اين چند سالي كه با فعاليت هاي فروش و CRM در شركت هاي مختلف در ارتباط بوده ام، يكي از بزرگترين چالش ها در اغلب شركت ها اين بوده است كه كاربران نمي خواستند اطلاعاتي كه به نظرشان در انجام فروش به آنها كمكي نمي كند را در سيستم وارد كنند. چراكه پيش از اين به آنها گفته نشده بود كه هدف از استفاده از CRM چيست و راهنمايي به آنها داده نشده بود كه اصلا چگونه بايد از CRM استفاده كنند. تنها مديران به آنها گفته بودند كه تماس ها، جلسات و پيش فاكتورها و پيشنهادهايي كه براي مشتريان ارسال مي كنيد را در سيستم ثبت كنيد.
براي غلبه بر اين چالش بايد ابتدا در يك تصوير كلي به كاركنان فروش نشان داده شود كه فرايند فروش چگونه است، چه مواردي مي تواند به آنها كمك كند تا به موفقيت در فروش نزديك شوند، CRM چگونه به آنها كمك مي كند تا فرايند فروش خود را مديريت كنند و بدانند در كجا قرار گرفته اند و در قدم بعد بايد چه كاري انجام دهند. آنها بايد درك كنند كه اگر از پروسه ساختار يافته فروشي كه در اختيار آنها قرار گرفته است استفاده نمايند چگونه احتمال موفقيت آنها در فروش ها افزايش مي يابد و بر اين اساس يك راهنما براي چگونگي استفاده از ابزار در اختيار آنها قرار داد.
اگر در اين مرحله مديران زمان بيشتري صرف كنند تا مفاهيم را انتقال دهند قطعا در آينده زمان به مراتب كمتري از آنها گرفته خواهد شد براي اينكه تيم فروششان با استفاده موثرتر از ابزار، فروش هاي بيشتري را محقق كند.