ايده اصلي نرم افزار CRM كمك به بنگاهها براي استفاده از تكنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است كه هر مشتري براي سازمان ايجاد مي كند. در صورتي كه يك نرم افزار CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل كند، سازمان قادر خواهد بود:
- خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
- بازدهي و اثربخشي مراكز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد
- ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود
- كارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد
- فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل كند
- مشتريان جديدي براي خود پيدا كند
- گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد
اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزايايي كه براي نرم افزار CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يك نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. براي آنكه يك نرم افزار CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد پيشتر تصميم گرفته باشد كه به دنبال كدام يك از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي كند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي كنند تا بتوانند خدمات بانكي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه كنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شكل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي كه از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص كند كه در حال حاضر اين داده ها در كجا و به چه شكل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد. به عنوان مثال يك سازمان ممكن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت، انبارهاي فيزيكي، مراكز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. نرم افزار CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يكديگر متصل كنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار) و سيستمهاي تحليل كننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب كنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي كه به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي كه فردي از خدمات رهن املاك، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يك حساب جاري يك بانك استفاده كند، براي بانك كاملاً مقرون به صرفه است كه با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار كند.
آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هايCRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولي در عمل يك راه براي ارزيابي ميزان نياز به پروژه هاي CRM ، شمارش كانالهايي است كه يك مشتري از طريق آنها مي تواند به سازمان دسترسي داشته باشد. هر چه ميزان كانالهاي ارتباطي سازمان بيشتر باشد، نياز به داشتن يك نرم افزار CRM با تصويري با تمركز بر يك مشتري خاص بيشتر مي شود. بالا
نصب و راه اندازي يك CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت
اندكي بيش از آنچه كه كارمندان فروش نرم افزار مدعي هستند!! . برخي از فروشندگان مدعي هستند كه نرم افزار CRM آنها مي تواند در زماني كمتر از يك هفته نصب شده و كار كند. چنين بسته هاي نرم افزاري در طولاني مدت چندان مفيد به فايده نخواهند بود زيرا نمي توانند تصوير جامعي را از بخشهاي مستقل و در عين حال مرتبط با هم كه مورد نياز مشتري است ارائه دهند. زمان مورد نياز براي پروژه هاي CRM ي كه نيازهاي آن به خوبي برداشت شده، به پيچيدگي پروژه و اجزاي آن بستگي دارد.
CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟
مطالعه اي كه در سال 2001 بر روي 1600 كارشناس فناوري اطلاعات و بازرگاني توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان مي دهد نزديك به 50 درصد از پرسش شوندگان هزينه اي كمتر از 500 هزار دلار را به پروژه هاي CRMتخصيص مي دهند. اين امر بيانگر آن است كه پروژه هاي CRM را نمي توان پروژه هايي سنگين و هزينه بر دانست. با اين حال، همين تحقيق نشان مي دهد كه برخي از كارشناسان صحبت از پروژه هايي با بودجه اي بيش از 1 ميليون دلار كرده اند.
نمونه هايي از اطلاعاتي كه پروژه هاي CRM جمع آوري مي كنند پاسخ به نامه نگاريها تاريخهاي حمل و تكميل سفارش اطلاعات فروش و خريد اطلاعات حسابداري اطلاعات ثبت نام از طريق وب سايت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعيت شناختي اطلاعات فروش اينترنتي بالا
عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي يك سيستمCRM
پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از كلي تصويري آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و كوچك كافي اندازه نيز حال عين در داشته بر را كل بتواند هم كه اي گونه بايد نمونه .اين بگيرد دربر سازمان زيربخشهاي گروهها تمام بطوريكه كنيد آغاز يك كار كنيد. تقسيم كردن مديريت قابل قطعات (milestones) مشخص زماني مقاطع اعمال هاي ايجاد طريق خود>
مطمئن شويد كه برنامه هاي شما براي يك نرم افزار CRMداراي چارچوبي با معماري قابل قياس(scalable) باشد
به هيچ وجه حجم داده اي كه بايد از سازمان جمع آوري كنيد را كم تخمين نزنيد (اين حجم بسيار بالا خواهد بود). بايد قادر باشيد در صورت نياز سيستم خود را توسعه دهيد. .
شخصيت فردي هر يك از مشتريان را به دقت بشناسيد و پاسخ مناسبي به نياز آنها بدهيد. يك نرم افزار CRM بايد داراي قابليت قيمت گذاري در داخل خود باشد.
كدام يك از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا كند؟
بزرگترين منافع مالي در سازمان عبارت است از هم راستا كردن كسب و كارها و همچنين استراتژيهاي CRM و IT بطوريكه اين همسويي در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به يك بخش از سازمان داشته باشد، نتيجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
چه چيزي باعث شكست پروژه هاي CRM مي شود؟
در واقع بسياري از عوامل! . نخست نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري كه ممكن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده سازي تكنولوژي در سازمان اما بدون پشتيبانيهاي لازم از كاربر مي شود. به عنوان مثال در صورتي كه منافع پرسنل فروش به شكل كامل با سيستم همراستا نباشد، ممكن است اطلاعات جمعيت مشخصي كه موفقيت سيستم را سبب مي شود، به سيستم وارد نكنند. 500 شركت برتر آمريكا به دليل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهاي پيشين براي به اشتراك گذاشتن اطلاعات مشتريان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش براي پياده سازي نرم افزار CRM خود شده اند.