ما بر اين باوريم كه نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري صرفا ابزاري براي بازاريابي، فروش و خدمات نيست بلكه استفاده صحيح و كامل از اين سيستم مي تواند راهبردي جامع، فناوري محور، بر مبناي مشتري مداري و چند وجهي در مديريت فرآيندهاي كسب و كار براي شركت ها محسوب شود كه در نهايت منجر به حداكثرسازي روابط با مشتريان شده و كليه وجوه سازمان را در بر گيرد. مديريت روابط با مشتريان به صورتي موثر و كارا، نرخ رضايت مشتريان و حفظ آن ها را افزايش خواهد داد.
صنعت گردشگري در خاورميانه هر ساله در حال رشد مي باشد. شركت هاي مسافرتي در سراسر جهان با ايجاد تمايز و خلاقيت در محصولات و خدمات خود تلاش مي كنند تا تجربه اي خاص را در ذهن مسافران ايجاد كنند. اين شركت ها مدل كسب و كار خود را براي هماهنگي با نياز مشتريانشان تغيير مي دهند. بررسي ها نشان دادند، صنعت گردشگري جهاني رشد 3.1 درصدي را در سال 2013 پيش بيني كرده بود.
شركت هاي هواپيمايي خاورميانه نرخ رشد جهاني معادل 12.2 درصد را همچنان تجربه مي كنند كه در ايجاد فرصتي براي شركت هاي توريستي، مديران هتل ها، اپراتورهاي سفرهاي دريايي و شركت هاي ماشين كرايه اي براي سفر هاي داخلي خود نشان مي دهد. بنابراين با توجه به رشد قابل توجه در اين بخش، فرصت هاي كسب و كار براي تمام انواع شركت هاي مسافرتي در صنعت گردشگري، يك پتانسيل عظيم براي رشد خواهد داشت.
آمارها حاكي از آن است كه منطقه خاورميانه با توجه به 4 برابر شدن سفر هاي خارجي در آن طي 20 سال گذشته، يكي از مناطق مولد رشد سريع توريست در جهان محسوب مي شود. جمعيت رو به افزايش اين منطقه همراه با افزايش درآمد خالص در آن، بازار سفرهاي خارجي خاورميانه را بهبود بخشيده است. مسافران خاورميانه در مناطق امارات متحده عربي، كويت و عربستان سعودي به عنوان مصرف كنندگان و توريست هايي با اقامت طولاني هستند كه مي توانند براي كشور ميزبان خود از نظر اقتصادي بسيار مهم تلقي شوند. سازمان جهاني گردشگري اعلام كرده است كه توريست هاي اماراتي 22000 دلار امريكايي در پروازها و مراكز اقامتي طي يك سال و 6.6 ميليارد دلار در كل، طي سفر هاي خارجي سالانه خود خرج مي كنند.
توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه موفقيت شركت هاي مسافرتي به صورت مستقيم به سطح رضايت مشتريان آن ها بر مي گردد. زماني كه يك شركت مسافرتي از خود مي پرسد با وجود سيستم رزرو كه مي تواند اطلاعات را نيز ذخيره سازد، چرا به يك نرم افزار CRM احتياج دارد؟ ما مي گوييم شما فاكتورهاي بسياري را براي موفقيت خود ناديده گرفته ايد. اكنون زمان آن رسيده كه از خود بپرسيم چه راهكارهايي در نرم افزارسي آر ام وجود دارد كه مي تواند در اين حوزه به شركت هاي مسافرتي كمك كند؟
ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري، به سازمان ها كمك مي كند تا وفاداري مشتريان و سودآوري را از طريق راهكارهايي چون خريد مستمر، صرف مبالغ بيشتر و حفظ روابط طولاني مدت كسب كنند. اين ابزار ها در يافتن پاسخ سوالاتي چون «كدام محصولات يا خدمات براي مشتريان ما مهم تر هستند؟ چگونه بايد با مشتريان خود ارتباط برقرار كنيم؟ چه تاريخ هايي براي مشتريان ما اهميت بيشتري دارند تا از محصولات و خدمات ما استفاده كنند؟» مي تواند مورد استفاده قرار گيرد. همچنين مشتريان نيز مي توانند با صرف زمان و هزينه كمتري به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي پيدا كنند و از آن سود برند.
شما به منظور ارتقا كسب و كار خود لازم است درك درست و قاطعي از رابطه اي كه ميان بازاريابي و فروش شما وجود دارد داشته باشيد. بسياري از اين دست اطلاعات بهتر است در يك سيستم جامع كه با اين هدف طراحي شده است ذخيره گردد تا در يك سيستم رزرو نامرتب كه اطلاعات نامربوطي را در خود ذخيره ساخته است.
از طرف ديگر سيستم رزرو مي تواند براي بازاريابي تعاملي مورد استفاده قرار گيرد ولي يك نرم افزار CRM مي تواند شما را به سمت بازاريابي روابط سوق دهد. از اين رو پايداري و ارتقا شركت هاي كسب و كار به صورت مستقيم به طبيعت روابط آن ها با مشتريان شان بستگي دارد. همان طور كه جذب مشتري جديد براي ادامه رشد كسب و كار بسيار مهم مي باشد، نگهداري و حفظ مشتريان قديم و وفاداري مشتري ها نيز پشتوانه يك شركت محسوب مي شوند. به عنوان مثال اگر يك شركت مسافرتي بخواهد از نوع تعطيلات و فعاليت هايي كه مسافران خاورميانه اي و ساير كشورها برايشان مهم است و از دست نمي دهند اطلاع يابند به كمك نرم افزار سي ار ام دسترسي به اين اطلاعات برايشان ممكن مي شود. همچنين شركت ها مي توانند روابط خود را با مشتريانشان سفارشي و شخصي سازي كنند تا از اين طريق تجربه متفاوتي را به آن ها ارائه دهند. نمونه زير برخي از مزيت هاي ابزارهاي سيستم مديريت ارتباط با مشتري را ارئه مي نمايد:
مجموعه هتل هاي زنجيره اي و مجلل ريتز كارلتون Ritz-Carlton، اقدام به ذخيره اطلاعاتي همچون ويژگي ها، درخواست ها و مطلوبيت ها از منظر مشتريان خود نمود. اين گروه هتل هاي زنجيره اي، اطلاعات مذكور را از طريق گفتگو و تعامل با مشتريان خود در طي مدت اقامت آن ها در هتل ها جمع آوري كرده بود و از اين اطلاعات براي هماهنگي و ايجاد تناسب در خدمات ارائه شده به مشتريان در هر يك از مجموعه هتل هاي ريتز كارلتون در سرتاسر جهان بهره مي برد. اطلاعاتي در خصوص نيازها، الزامات و درخواست خدمات و اقلامي مانند بالشت هاي ضد حساسيت و حوله اضافي، كه ريتز كارلتون براي بهره برداري هاي آينده، آن اطلاعات را ثبت مي كرد و به اين ترتيب مشتريان در مدت اقامت هاي مجدد خود در اين مجموعه هتل ها، مي توانستند از اين گونه خدمات و كالاهاي شخصي سازي شده برخوردار شوند. با اين كار اين هتل مجلل توانست روابط با مشتريان خود را افزايش دهد و رضايت مشتريان را كسب نمايد و اين يكي از رموز مشتري مداري موفق محسوب مي شود.