نرم افزار CRM

اكثر كسب و كارها ترجيح مي دهند كه دو سيستم را با هم ادغام كنند تا بتوانند بهترين استفاده را از سرمايه خود ببرند. يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري و برنامه ريزي منابع سازماني  وقتي با هم ادغام شوند مي توانند به خوبي به كسب و كارها و سازمانها كمك كنند.  سيستم مديريت ارتباط با مشتري تقريبا با وجه ظاهري يك كسب و كار كه همان مشتريان و اطلاعات مربوط به آنها هستند سروكار دارد و با غني سازي تعاملات، بازاريابي و پشتيباني مشتريان به كسب و كار كمك مي كند. اين نرم افزار به كسب و كارها كمك مي كند .

يك سيستم ERP اطلاعات زيربنايي يك سازمان را آناليز و برنامه ريزي مي كند. به طور كلي اطلاعات مشتريان يكبار آناليز مي گردد. اين اطلاعات مي تواند شامل تاريخچه خريد، پرداخت ها و جزئيات پرداخت، اطلاعات شخصي مشتري، اطلاعات مالي و جزئيات پشتيباني هاي دريافتي باشد. هر دوي اينها، هم نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري و هم نرم افزار برنامه ريزي منابع انساني به طور مستقل راهكارهاي قابل توجهي براي كسب و كارها ارائه مي دهند. استفاده از يك راه حل يكپارچه سازي قدرتمند، امكان اتصال به اينترنت و ... مزاياي بيشتري را براي كسب و كارها به همراه خواهد داشت.

تصميم گيري براي كار با CRM يا ERP

براي شركت هايي كه مي خواهند بيشترين رشد را داشته باشند، انتخاب بين CRM و ERP مشكل است و اغلب شركت ها نمي دانند اول بايستي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري را تهيه كنند يا اينكه نرم افزار برنامه ريزي منابع انساني را تهيه كنند. شايد انتخاب مشكل به نظر بيايد زيرا هر دوي اين سيستم ها براي بهبود و توسعه شركت ها ضروري هستند. وقتي شركت ها هدف شان افزايش فروش باشد نياز به يك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري نيازمند است. از طرف ديگر، يك سيستم ERP با داده هاي دقيق بين سازماني كار مي كند.

چالش هاي ادغام نرم افزار CRM و ERP

به طور كلي سيستم هاي CRM و ERP به عنوان سيستم هاي مديريتي معماري پيچيده اي دارند و در بستر خود تمايل دارند با ديگر سيستم ها ادغام شوند. كساني كه سعي  دارند اين دو سيستم را با يكديگر ادغام كنند، تمايل دارند كه نقطه به نقطه اين دو سيستم را با يكديگر ادغام كنند. اين روش يك روش بسيار گران و با درصد شكست زياد است . اتصال نقطه به نقطه ي اين دو سيستم نياز به يك تيم توسعه دهنده ي نرم افزار و تغييرات زيادي دارد. علاوه براين، تغييرات كل سيستم را تحت تاثير قرار مي دهد و فرصت اشتباه براي توسعه دهندگان را فراهم مي كند. اين اتصال نقطه به نقطه دو سيستم يك راه حل كوتاه مدت براي كسب و كار را فراهم مي كند اما وقتي كسب و كار شما توسعه مي يابد، همگام سازي اين دو سيستم يكپارچه شده با موقعيت جديد كسب و كار كار بسيار پيچيده و دشواري خواهد بود.

يكي ديگر از روش هاي كسب و كارها براي ادغام اين دو سيستم، روشي با عنوان Swivel Chair مي باشد، در اين روش نياز به يك فرد با سطح دسترسي به كل داده هاي دو نرم افزار داريم كه به صورت دستي اطلاعات را از يك سيستم دريافت و وارد سيستم ديگر مي كند. چنين روندي طبيعتا با خطا و صرف منابع انساني زيادي همراه است.

با استفاده از دو سيستم متفاوت اغلب قادر به پوشش كليه تعاملات و رديابي اطلاعات مشتري نخواهيم بود. اما با صرف وقت و ايجاد يك رابطه بين دو نرم افزار CRM و ERP قادر خواهيم بود كليه اطلاعات مشتريان را پوشش دهيم و بازگشت سرمايه هاي شركت را با فروش موفق تضمين كنيم. در اين روش سرعت فرآيندهاي فروش كاهش مي يابد.

براي سيستم يكپارچه سازي اين دو نرم افزار نياز به فضاي مناسب كاري خواهيم داشت و كسب و كارها نيازمند راه حل جامعي از دو سيستم CRM و ERP براي ساده سازي فرآيندها خواهند بود.  برخي شركت ها ادغام اين دو سيستم را از طريق ايجاد اتصال بين كتابخانه هاي اين دو نرم افزار امكانپذير مي كنند تا يك پلتفرم يكپارچه جهت استفاده ي بهينه از اين نرم افزارها را فراهم كنند.

به اشتراك گذاري اطلاعات و ارائه ديد سيستمي به داده هاي ورودي، باعث بهره وري فرآيند كسب و كار و ساده سازي فرآيندها مي گردد. با ادغام CRM و ERP سازمان ها مي توانند تمركز بيشتري بر داده هاي در دسترس كارشناسان فروش داشته باشند و با استفاده از اين سطح دسترسي عمليات فروش ساده تر خواهد شد.

علاوه بر اين همانطور كه بسياري از شركت ها درحال كاربردي سازي فرآيندهاي مبتني بر ابر هستند، ادغام اين دو سرويس از طريق سيستم ابري و به كارگيري آنها از اين طريق آنها را كاربردي تر ساخته است. با استفاده از سيستم ابري فرآيندها ارتباطي بي نظير و هماهنگ در زمينه هماهنگ سازي داده ها براي ايجاد يك فهرست مشترك از مشتريان و استفاده از اطلاعات همزمان از اين داده ها را فرآهم مي آورند.

در يك روز كاري هر كارشناس فروش متناسب با برنامه اي كه دارد و متناسب با حجم كاري كه دارد مشغول به انجام فعاليت هاي مختلف مي شود. در اين مطلب مي خواهيم به فعاليت هاي روزمره اي بپردازيم كه اگر با كمك نرم افزار CRM صورت گيرد مستقيما مي توانند عملكرد و مقدار فروش شما را افزايش دهند.

1- جايگاه فعلي خود نسبت به هدف گزاري كه داريد را چك كنيد.

هر كارشناس در يك بازه زماني، با توجه به شرايط مختلف مقدار فروش مشخصي را هدف گزاري كرده است. اگر به صورت روزانه جايگاه خود نسبت به هدف گزاري كه داشتيد را بررسي كنيد، به شما نشان مي دهد كه در كجاي مسير قرار داريد و فرصت هاي فروش شما در چه وضعيتي قرار دارند. در نرم افزار crm  مي توانيد target هاي فروش خود را مشخص كنيد و همچنين از آن گزارش بگيريد

2- تلاشي براي به آتش كشيدن اقيانوس نداشته باشيد.

روي موضوعاتي تمركز كنيد و وقت بگذاريد كه بيشترين تاثير در دستيابي به اهدافتان را خواهند داشت. شما كارهاي ممكن بسياري را مي توانيد انجام دهيد كه كاملا شما را مشغول مي كنند اما در نهايت براي شما آورده اي ندارند. در نتيجه در الويت بندي انجام كارها، زمان خود را براي مسائلي كه بيشترين بازدهي را دارند، صرف كنيد. در نرم افزار crm تمامي مسائل بر اساس ميزان اهميت الويت بندي شوند و پيگيري هاي لازم بر اساس اهميت انجام شود.

3- روي با ارزش ترين مشتريان خود تمركز كنيد.

اصل پالتو در فروش نيز پاسخگو مي باشد. تعداد كمي از مشتريان شما، بيشترين سود دهي را براي شما دارند و پتانسيل بالايي براي فروش دارند. روي اين مشتريان تمركز كنيد و آن ها را پرورش دهيد. در نرم افزار crm مي توانيد مشتريان را برا اساس پتانسيلشان گريد بندي كنيد و بر اساس پتانسيل بر روي آنها تمركز كنيد.

4- زماني را براي تعمق بخشيدن به رابطه خود با مشتريان اختصاص دهيد.

شما بايد در هر روز كاري يك تعادل زماني بين « مشتريان بالقوه » كه براي شما در حال حاضر سودآوري دارند و « مشتريان بالفعل » كه در آينده مجددا براي شما سودآوري دارند، برقرار كنيد. در نرم افزار crm  با توجه به گروه بندي مشتريان پيگيري و ريمايندر هاي لازم انجام مي شود و با استفاده از smart contact مي توان ارتباط موثر با مشتريان بالقوه و بالفعل برقرار كرد

5- مطالب جديد بياموزيد.

يادگيري مطالب جديد در حوزه كاري خود به صورت روزانه به شما كمك مي كند تا در بحث فروش سهم بيشتري از بازار داشته باشيد و تجربه هاي جديدي را كسب كنيد و در موفقيت شما تاثيرگذار مي باشد. در نرم افزار crm مديريت دانش را مي توان انجام دهيد تا هر لحظه به مطالب جديد دسترسي داشته باشين و آنها را با يكديگر به اشتراك بگذاريد

6- زماني را به كارهاي غير منتظره اختصاص دهيد.

كل روز خود را برنامه ريزي نكنيد. باتوجه به اينكه كل اتفاقات روز قابل پيش بيني نيست و شما در طول روز با اتفاقات روزمره اي روبرو هستيد، در روز كاري خود زماني را براي رسيدگي به اتفاقات غير قابل پيش بيني اختصاص دهيد.

7- تماس هاي بازاريابي بگيريد.

براي بازاريابي با مشتريان بالقوه در حوزه هاي مختلف تماس بگيريد و آن ها را از بازخورد محصولات خود با خبر سازيد و از تجربه مشتريان به آن ها بگوييد. بعد از مدتي شما ليستي از سرنخ هاي نزديك به فروش خواهيد داشت.  در نرم افزار crm ايده ال مديريت تمامي سرنخ ها را مي توانيد داشته باشد تا تبديل به فرصت تجاري و فروش شود.

8- راز هاي مشتريان خود را كشف كنيد.

آنچه در فضاي رقابتي باعث موفقيت شما در فروش مي شود شناخت درست نياز هاي مشتري مي باشد. اگر شما بتوانيد با شناخت خوب نسبت به محصولتان، نياز هايي از مشتري را كشف كنيد، به راحتي از رقباي خود جلو مي زنيد. در نرم افزار crm تمامي نياز ها و موارد مورد انتظار مشتريان در پرونده شان ثبت مي شود تا با توجه به نياز هاي آنها راه حل هاي جامع براي رفع آنها ارائه شود تا از رقبايتان پيشي بگيريد.

ايده اصلي نرم افزار CRM كمك به بنگاهها براي استفاده از تكنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است كه هر مشتري براي سازمان ايجاد مي كند. در صورتي كه يك نرم افزار CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل كند، سازمان قادر خواهد بود:

• خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
• بازدهي و اثربخشي مراكز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد
• ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود
• كارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد
• فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل كند
• مشتريان جديدي براي خود پيدا كند
• گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد

اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزايايي كه براي نرم افزار CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يك نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. براي آنكه يك نرم افزار CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد پيشتر تصميم گرفته باشد كه به دنبال كدام يك از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي كند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي كنند تا بتوانند خدمات بانكي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه كنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شكل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي كه از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص كند كه در حال حاضر اين داده ها در كجا و به چه شكل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد. به عنوان مثال يك سازمان ممكن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت، انبارهاي فيزيكي، مراكز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. نرم افزار CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يكديگر متصل كنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار) و سيستمهاي تحليل كننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب كنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي كه به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي كه فردي از خدمات رهن املاك، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يك حساب جاري يك بانك استفاده كند، براي بانك كاملاً مقرون به صرفه است كه با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار كند.

آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هايCRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولي در عمل يك راه براي ارزيابي ميزان نياز به پروژه هاي CRM ، شمارش كانالهايي است كه يك مشتري از طريق آنها مي تواند به سازمان دسترسي داشته باشد. هر چه ميزان كانالهاي ارتباطي سازمان بيشتر باشد، نياز به داشتن يك نرم افزار CRM با تصويري با تمركز بر يك مشتري خاص بيشتر مي شود. بالا

نصب و راه اندازي يك CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت

اندكي بيش از آنچه كه كارمندان فروش نرم افزار مدعي هستند!! . برخي از فروشندگان مدعي هستند كه نرم افزار CRM آنها مي تواند در زماني كمتر از يك هفته نصب شده و كار كند. چنين بسته هاي نرم افزاري در طولاني مدت چندان مفيد به فايده نخواهند بود زيرا نمي توانند تصوير جامعي را از بخشهاي مستقل و در عين حال مرتبط با هم كه مورد نياز مشتري است ارائه دهند. زمان مورد نياز براي پروژه هاي CRM ي كه نيازهاي آن به خوبي برداشت شده، به پيچيدگي پروژه و اجزاي آن بستگي دارد.

CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟

مطالعه اي كه در سال 2001 بر روي 1600 كارشناس فناوري اطلاعات و بازرگاني توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان مي دهد نزديك به 50 درصد از پرسش شوندگان هزينه اي كمتر از 500 هزار دلار را به پروژه هاي CRMتخصيص مي دهند. اين امر بيانگر آن است كه پروژه هاي CRM را نمي توان پروژه هايي سنگين و هزينه بر دانست. با اين حال، همين تحقيق نشان مي دهد كه برخي از كارشناسان صحبت از پروژه هايي با بودجه اي بيش از 1 ميليون دلار كرده اند.

نمونه هايي از اطلاعاتي كه پروژه هاي CRM جمع آوري مي كنند پاسخ به نامه نگاريها تاريخهاي حمل و تكميل سفارش اطلاعات فروش و خريد اطلاعات حسابداري اطلاعات ثبت نام از طريق وب سايت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعيت شناختي اطلاعات فروش اينترنتي بالا

عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي يك سيستمCRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از كلي تصويري آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و كوچك كافي اندازه نيز حال عين در داشته بر را كل بتواند هم كه اي گونه بايد نمونه .اين بگيرد دربر سازمان زيربخشهاي گروهها تمام بطوريكه كنيد آغاز يك كار كنيد. تقسيم كردن مديريت قابل قطعات (milestones) مشخص زماني مقاطع اعمال هاي ايجاد طريق خود>

مطمئن شويد كه برنامه هاي شما براي يك نرم افزار CRMداراي چارچوبي با معماري قابل قياس(scalable) باشد

به هيچ وجه حجم داده اي كه بايد از سازمان جمع آوري كنيد را كم تخمين نزنيد (اين حجم بسيار بالا خواهد بود). بايد قادر باشيد در صورت نياز سيستم خود را توسعه دهيد. .

شخصيت فردي هر يك از مشتريان را به دقت بشناسيد و پاسخ مناسبي به نياز آنها بدهيد. يك نرم افزار CRM بايد داراي قابليت قيمت گذاري در داخل خود باشد.

 كدام يك از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا كند؟

بزرگترين منافع مالي در سازمان عبارت است از هم راستا كردن كسب و كارها و همچنين استراتژيهاي CRM و IT بطوريكه اين همسويي در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به يك بخش از سازمان داشته باشد، نتيجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چيزي باعث شكست پروژه هاي CRM مي شود؟

 در واقع بسياري از عوامل! . نخست نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري كه ممكن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده سازي تكنولوژي در سازمان اما بدون پشتيبانيهاي لازم از كاربر مي شود. به عنوان مثال در صورتي كه منافع پرسنل فروش به شكل كامل با سيستم همراستا نباشد، ممكن است اطلاعات جمعيت مشخصي كه موفقيت سيستم را سبب مي شود، به سيستم وارد نكنند. 500 شركت برتر آمريكا به دليل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهاي پيشين براي به اشتراك گذاشتن اطلاعات مشتريان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش براي پياده سازي نرم افزار CRM خود شده اند.  

خلاصه:تجارت الكترونيك (e-commerce) سالانه بيش از 500 ميليارد دلار گردش مالي تجارت جهاني را در اختيار دارد. اين نوع خاص از تجارت كه از اوايل دهه 90 ميلادي آغاز شد ، به دليل سهولت در بكارگيري آن و داشتن مولفه هايي مانند سرعت ، دقت و امنيت ، از مشتري مداري بسياري برخوردار شد كه در اينترنت ،نمونه‌هاي زيادي از آن را مي توان مشاهده كرد. سايت هايي مانند ebay.com يا amazon.com يا بخش خريد و فروش گوگل froogle.com به عنوان برترين هاي تجارت الكترونيك در وب شناخته مي شوند. در اين نوشتار قصد داريم تا راهكارهاي مهم در كسب موفقيت در تجارت الكترونيك را براي خوانندگان محترم ، تشريح كنيم. اين 12 نكته مي تواند راهگشاي خيلي از موفقيتهاي بزرگ ، در فرمت هاي ساده باشد.

نكته اول :فرصت را غنيمت شمريد_ ميانگين زماني كه يك كاربر اينترنت به مرور يك صفحه اختصاص مي دهد ، حداكثر 46 ثانيه است در طي همين 46 ثانيه است كه يك تجارت برخط مي‌بايستي مشتري را جذب و با يك پيشنهاد مختصر معامله را تمام كند. يعني از زماني كه يك كاربر وارد سايت مي شود تا يك كالا را مي بيند و نهايت انتخاب مي كند و سپس هزينه اعتباري آن را پرداخت مي‌كند‌، نبايد بيش از اين زمان ، زمان سپري شود. فرايند مشاهده – بررسي - انتخاب و خريد ، مراحل 4 گانه بهينه در تجارت الكترونيك سريع و موفق را نشان مي دهد. موتورهاي جست و جو ، فهرستهاي طبقه بندي موضوعي كالا ، طبقه بندي دسته اي كالا و مانند آنها، همه و همه ، راههاي سريع تر رسيدن به هدف را در تجارت الكترونيك هدف قرار مي دهند. سايتي كه براي تجارت الكترونيك راه اندازي مي كنيد بايد به گونه اي چيدمان شده باشد ، كه يك كاربر بتواند در عرض 46 ثانيه جنس مورد نظر را مشاهده و قيمت آن را بررسي و در فرم درخواست خريد ، آن را وارد كند. رقابت در دنياي مجازي روز به روز درحال افزايش است . به گزارش Verisign ، ثبت دامنه در سال 2003 ، 16 درصد رشد داشته است . از مجموع دامنه هاي ثبت شده در يك نمونه 60 ميليوني تا كنون بيشترين سهم از آن دامنه هايي با پسوند com. بوده است. تاكنون بيش از 50 ميليون، دامنه (DOMAIN) در اينترنت ثبت شده اند كه يك دهم درصد آن ، متعلق به ايرانيان است . هر يك سايت مخصوص به خود را دارند و شيوه خاص در تجارت الكترونيك را به كار بسته اند . پس در اين بازار آشفته براي رسيدن به يك موفقيت الكترونيك چه بايد كرد ؟

نكته دوم : به اهداف خاص فكر كنيد. شناخت مشتري و تحليل رفتار سازماني آن در دنياي مجازي ، يك اصل مهم براي مديران سايت هاي تجارت الكترونيك است‌. مشتريانتان را بشناسيد و خواسته هاي آنها را كه رقبايتان توجهي به آنها نداشته اند را برآورده سازيد. ebay يك نمونه بارز است. اين سايت خيلي سريع به مردمي كه خواستار كسب درآمد بيشتر از طريق خريد و فروش كالاهاي دسته دوم بودند، معرفي شد. ebay به ضرورت ايجاد چنين محيطي كه خريداران و فروشندگان با يكديگر ملاقات و معامله كنند پي برد. فناوري تجارت الكترونيك به ebay در جهت ايجاد فضايي برا ي پاسخگويي به تقاضاي عمومي كمك كرد و ساير مواردي كه راجع به آن شنيده ايد، داستاني بيش نيست. زماني كه تجارت برخط را شروع مي كنيد كوچك اما درست شروع كنيد . حركت درست بسيار مهم و كاربردي است . از همه مهمتر ، توجه به نكاتي است كه خيلي ها به آن توجه نكرده اند. مثلا شركتwww.godiva.com، براي افزايش فروش شكلات در سايت مشهور خود ، سر در مغازه هاي خود را به صورت اينترنتي طراحي كرده است و براي خريداران شكلات در وب ، امتيازات خاصي قائل شده است كه خيلي ها در زمينه شكلات به آن فكر هم نكرده اند_ مثلا سايت آمازون‌، براي ارتقاي فروش كتاب در سايت خود‌، به مديران سايت‌هاي اينترنت كه بتوانند مشتري به سايت آمازون آورند و باعث خريد محصولات آن شوند، كارمزد پرداخت مي كند.

نكته سوم : برنامه ريزي تجاري قوي. آگاهي كاملي از منبع درآمد تان ، يكسان كردن حسابهايتان ، ساير نكات راهبردي در زمان شروع تجارت برخط و برنامه ريزي مراحلي كه شما را به موفقيت نزديك خواهد كرد، را بايد داشته باشيد. شما بايد زمان مناسبي را براي توسعه تجارت خود و برنامه ريزي در جهت دست‌يابي به منابع درآمد جديد انتخاب كنيد . تجارت اينترنتي تاريخچه تكان دهنده اي دارد كه تحولات فجيعي را با سرعتي شگفت انگيز ايجاد كرده است . براي رويارويي با چنين تحولاتي آماده باشيد و برنامه ريزي دقيقي براي پشت سر گذاشتن چنين لحظات تكان‌دهنده اي را داشته باشيد. تعيين يك برنامه كاري مبتني بر IT، يعني توجه به نيازها ، اهداف و طريقه رسيدن به اهداف كه نيازمند كسب مشاوره از نخبگان و ايجاد فضاي الكترونيك درستي است.

نكته چهارم : نرم افزار تجارت الكترونيك تاجر پسند. همواره نرم‌افزاري را انتخاب كنيد كه مديريتي آسان داشته باشد و امكان تمركز شما را بر روي هسته فعاليتهاي تجاري‌تان فراهم سازد. اين نرم افزار نيازهاي تجاري‌تان را برآورده مي‌سازد. راه حل تجارت الكترونيك‌، نرم‌افزاري را باتوجه به نياز، امنيت و انعطاف‌پذيري آن انتخاب مي كند. روي راه حلي سرمايه گذاري كنيد كه نه تنها نيازهاي فعلي شما را برآورده مي سازد، بلكه براي نيازهاي آينده تجاري خود نيز بتوانيد از آن استفاده كنيد. برنامه هاي مديريت سايت هاي تجارت الكترونيك زيادي امروز در دسترس هستند. سعي نكنيد در اين راه ارزانترين نرم افزار را انتخاب كنيد. سعي كنيد بهترين نرم افزاري كه نيازهاي مخاطبان شما را در خريد راحت ياري مي‌كند ، انتخاب كنيد. يك نرم افزار خوب بايد: 1 - امكان مديريتي خوب و راحتي را به صورت برخط بر روي سايت تجارت الكترونيك بدهد. 2 - امكان خوبي براي توليد فروشگاه هاي مختلف با زيرمجموعه هاي ديگر داشته باشد. 3 - سبد هاي خريدي كه تعريف مي شود‌، قابل مديريت شدن باشد. 4 - با خدمات اعتباري جهاني بخوبي قابل ارتباط باشد. 5 - هر نوع تعريف كاربر پسندي را در صورت نياز شما ، بتواند برآورده كند.

نكته پنجم : يك فروشگاه اينترنتي متفاوت ايجاد كنيد. خاطرات بصري ماندگاري بيشتري نسبت به خاطرات نوشتاري دارد. اسمي كه براي سايت‌تان انتخاب مي كنيد، براي موفقيت شما در تجارت برخط اهميت بسزايي دارد. از طريق ايجاد يك فروشگاه الكترونيك كه با خواسته‌ها و ناخواسته هاي هر كدام از مشتريانتان مطابقت دارد، بازخوردهاي بهتري بگيريد. البته نامي مثل www.ketabmetab.com نام خوبي نيست. چرا كه يك اصطلاح فارسي را در دامنه به كار برديد كه معلوم نيست براي كاربر خارجي قابل فهم باشد يا نه. مشتريان خود را بهتر بشناسيد وطراحي آرمهاي بي نظيري با استفاده از تركيبات رنگي جالب ، طرح بندي سايت، و طراحي لوگو را در برنامه كاري خود قراردهيد . براي كسب موفقيت در اينترنت ، درايجاد يك ذهنيت مثبت براي مشتريانتان متفاوت باشيد (البته مبهم نباشيد).

نكته ششم : فروشندگان فعال خود را قوي سازيد. ابتدا براي جذب مشتري اهداف خودرا تبليغ كنيد .فروشگاه اينترنتي خود را به صورتي طراحي كنيد كه يك بازديدكننده، زماني كه فروشگاه شما را ترك مي كند از خصوصيات كالاهاي شما با خبر باشد حتي اگر تمايلي به خريد آنها نداشته باشد. براي روشن شدن موضوع فرض كنيم كه شما فروشنده برخط گل بخصوصي مانند رز قرمزتازه هستيد. فروشگاه برخط‌تان را طوري طراحي كنيد كه وقتي بازديد كننده فروشگاه شما را ترك مي كند از ويژگي كالاي شما باخبر باشد. هر چند كه ممكن است بخش گلهاي رز قرمز را نديده باشد. بنابراين هر زمان كه او بخواهد گل رزقرمز بخرد به احتمال زياد سري هم به فروشگاه شما مي زند. از اولين خدمات در فروشگاه اينترنتي شما مشخص كردن بهترين كالا و خدماتتان است.

نكته هفتم : نگذاريد كه مشتريانتان شما را فراموش كنند. مديريت روابط با مشتري دردرجه اول اهميت قراردارد ، به ويژه زماني كه شما در تلاش براي ايجاد حداقل سقف مشتري پايدار هستيد . روشهاي تازه اي را براي اطلاع رساني به مشتريان قبلي در خصوص محصولات جديد و آخرين به روز رساني سايت برگزينيد. راه حل انتخابي شما براي تجارت الكترونيك بايد قواعدي براي يكپارچه‌سازي فرايندهاي CRM داشته باشد. روشهاي ارتباطي جديدي را براي ارتباط با مشتريانتان اتخاذ كنيد . رضايت مشتريان براي ايجاد فروشي ثابت موفقيت شما را در فروش برخط تضمين مي كند. با اجراي بازاريابي هوشمندانه حضور خود را در اينترنت احساس كنيد . بهينه سازي براي موتور جستجو را در سايت خود اجرا كنيد. بهينه سازي يعني آنكه كاري كنيد تا سايت شما در موتورهاي جست و جوي مشهور وب مانند ياهو و گوگل ، شناخته شود. براي اين كار بايد جنسهاي بيشتر ، تنوع بيشتر و امكان حضور بيشتري را براي كاربران وب مهيا كنيد. كلمات كليدي مناسبي را به نسبت موضوع صفحات سايت خود ، در تگ هاي سورس صفحه قرار دهيد. اكثريت خريداراني كه از سايت شما بازديد مي كنند، آن را در ميان سه يا چهار صفحه اول نتايج جستجو يافته‌اند. مي‌توانيد براي اين كار از شركتهاي متخصص بازاريابي و موتورهاي جستجو استفاده كنيد يا اينكه خودتان بازاريابي اينترنتي را انجام دهيد . با وب سايت‌هايي كه تمامي خدمات و محصولات را دراينترنت ارائه مي دهند همكاري كنيد. اين به افزايش حضور شما در محيط وب براي ارتقاء رتبه سايت در موتورهاي جستجو و همچنين ازدياد مشتريانتان كمك مي كند. جذب مشتري تنها از طريق يك بازاريابي زيركانه حاصل مي شود.

"برنامه اي است در سطح بالايي از فعاليتهايي كه توسط مردم تنظيم مي شود و فرآيندها و تكنولوژيهايي كه براي بدست آوردن اهداف مرتبط با مشتري مورد استفاده قرار مي گيرد"

توسعه و گسترش استراتژي CRM با يك تحليل موقعيتي و تحليلي آغاز مي شود. اين تحليل و بررسي براي توصيف، فهم و ارزيابي استراتژي مشتري جاري به وجود مي آيد. اين امر به داشتن يك چارچوب سازماني براي راهنمايي تحليل و بررسي شما كمك مي كند. اين نمونه ي پيچيده اي از CRM ممكن است در اينجا كمك كند، چارچوب مفيد ديگري كه در اينجا مطرح شده مكعب استراتژي مشتري مي باشد، كه اين مكعب يك تحليل سه بعدي از بخشهاي بازاريابي شركت ها مي باشد، پيشنهادات بازاريابي و كانالهاي آن (راههاي بازاريابي) اين تحليل وضعيتي پاسخي به سوال "ما الان كجا هستيم" و اينكه "ما چرا در اينجا قرار گرفته ايم" مي باشد كه در اصطلاح مكعكب سه بعدي جاي دارد.

شكل بالا، مكعب استراتژي مشتري، يكي شركتي است كه 4 پيشنها متفاوت را به 5 بخش بازار متفاوت از طريق سه كانال مختلف مي فروشد. هركدام از بلوكهاي اين مكعبت ممكن است واحد تجاري بالقوه اي باشد كه موضع تحليل وضعيت مي باشند در حقيقت بيشتر تجارتها تمام واحدهاي بالقوه ي خود را اجرا نمي كنند. آنها بهترين ها را انتخاب مي كنند و آن را اجرا مي كنند.

محصولات مالي فروخته شده ي AMP از طريق شبكه ي مستقل و برنامه ريزي مالي برابر صورت مي گيرد. آنها به طور مستقيم محصولات را به مشتري نمي فروشند.  البته تمامي ارائه ها به همه ي بخشهاي بازاريابي و از طريق همه ي كانال ها فروخته نمي شود. اين تحليل موقعيتي سه بعد مكعب استراتژي مشتري را به طور مستقل و وابسته مورد بررسي و مطالعه قرار ميدهد و برخي سوالات هم در اين بين مطرح مي شود.

مشتري ها و بخش ها:

• كدام بخش هدف ماست؟
• كدام بهش احتياجات ما را برآورده مي كند؟
• مقاصد و اهداف فروش و بازاريابي مرتبط با مشتري چيست؟
• مقدار قيمت فروش به مشتري چقدر است؟
• استراتژي كسب سود مشتري چقدر است و چه اندازه مؤثر مي باشد؟
• مشتريان ما درباره ي تجارت خودسان و تجارت ما چگونه فكر ميكنند؟
• كدام فرآيند مديريت مشتري بيشترين تاثير را بر روي قيمت هاي ما و تجارت خود مشتري دارد؟
• كدام تكنولوژي را بايستي براي حمايت و بازاريابي و فروش و عملكرد سرويس ها و خدمات استفاده كرد و چگونه آنها به خوبي عمل مي كنند؟

پيشنهادات بازار:

• كدام محصول را ما ارائه مي دهيم؟
• استراتژي هاي اجناس ما چيست؟ (جنس، نوع، رنگ، مارك)
• ميزان شناخته شدن محصولات ما چقدر است؟
• رقيبان ما در اينجا چه كساني هستند؟
• فوايد و مزاياي رقيبان ما چيست؟
• تجارب مشتريان ما در ارائه هاي ما چقدر مي تواند مفيد باشد؟
• قيمت هاي ما نسبت به قيمت هاي رقيبان چگونه است؟
• تفاوت هاي ما در چيست؟

كانال ها

• چه راهكارها و كانالهايي را براي مشتريان بايد استفاده كرد؟ مستقيم يا غير مستقيم؟
• كدام كانالها بيشترين تاثير را دارند؟
• چه سطحي از نفود اين كانالها در اختيار ماست؟
• كدام كانالها از اهميت بيشتر و كدام ها كم اهميت تر هستند؟
• توزيع رقباي ما چگونه است؟
• ديگران درباره ي تجاربشان و تجارت ما چه فكري مي كنند؟
• كدام فرآيند مديريتي كانالها بيشتري اثر را بر قيمت هاي ما و تجارت اعضاي كانال دارد؟

هدف اين بازبيني و حسابرسي بدست آوردن بينش واضح و روشني به درون نقاط وقت و ضعف استراتژي هاي شركت هاي مشتري مي باشد. اين اطلاعات مي توانند از مديران، مجريان و ارتباط مشتري و مردم و خود مشتريان بدست آيد. اهداف تجارت مي توانند مورد بررسي و مطالعه قرار بگيرند. يكي از خروجي ها ممكن است طرح تعامل مشتري باشد.

نرم افزار CRM  قبل از استخدام كارمندان جديد بسيار پر اهميت است ؟ 

هيچ احساسي براي يك مشتري بهتر از اين نيست كه نيازهايش درك شود . راه حل هاي نرم افزار هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) فراتر از ثبت نام ها و شماره تماس هاي مشتريان است. نرم افزار CRM يك نقشه راه است كه به كسب و كارهاي موفق و درآمد هاي بيشتر منجر مي شود. يك نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري ثبت و پيگيري كليه اطلاعات مشتريان ، ويژگي هاي شخصيتي آن ها ، علايق آن ها و اينكه مشتريان چگونه دوست دارند كه با آن ها صحبت شود را دارا مي باشد. از طريق اين روش مي توان يك ارزش گذاري مناسب و درستي را بر روي مشتريان انجام داد. اين دقيقا همان چيزي است كه شركت شما را از يك شركت معمولي به يك شركت موفق تبديل خواهد كرد.

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري براي مزيت هاي رقابتي بسيار مهم است :
حقيقت اين است كه موفقيت كسب و كار شما از طريق رابطه ي بين مشتريان و پرسنل فروش شركت شما هدايت مي شود. اين همان دليلي است كه كسب و كار شما را زنده نگه مي دارد. اكثر شركت هاي كوچك ، مزيت هاي رقابتي را كه شركت هاي بزرگ انجام مي دهند را اجرا نمي كنند. يك شركت مي تواند يك مزيت رقابتي را از طريق كاهش قيمت ها و رسيدن به يك بازار بزرگ تر و سودمند تر بدست بياورد. چه عواملي باعث مي شود كه مشتريان از افرادي مثل من و شما و يا شركت هاي كوچك و يا شركت هاي بزرگ خريد كنند؟ در كسب و كارهاي كوچك ما نام مشتريان خود را مي دانيم و نياز ها و سلايق ان ها را مي شناسيم ، پس نگران از دست رفتن آن ها نيستيم . به عبارت ديگر ما در كسب و كارهاي كوچك ، مديريت ارتباط با مشتري را مي دانيم و به آن تسلط داريم . بنابر اين چرا نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري براي كساني كه داراي شركت ها و كسب كارهاي كوچك هستند اهميت دارد ؟ مسئله اساسي اين است كه شما چه چيزهايي را بايد در نظر بگيريد وقتي كه كارمند جديدتان با شركت مي آيد.

نرم افزار CRM  قبل از استخدام كارمندان جديد بسيار پر اهميت است ؟ 
البته بايد اين نكته را در نظر گرفت كه اين ويژگي تنها مربوط به ورود كارمندان جديد نيست . بايد بتوانيم ديد خود را گسترش بدهيم ، هر كسب و كاري هرچقد هم كوچك باشد در يك زماني به تحول و تغيير نياز دارد. در يك زماني به جابجايي پرسنل و ورود افراد جديد نياز دارد. اينكه شما در آينده موفق خواهيد شد يا نه و اينكه آيا شما از پس اين تحولات و تغييرات بر خواهيد آمد يا نه بستگي به آنچه شما در حال انجام آن هستيد بستگي دارد .
از لحظه اي كه شما تصميم به استخدام نيروي جديد مي گيريد، مدام به قابليت هاي كارمند جديد و ميزان سودمندي وي براي شركت (بر اساس تواناييهايش) خود فكر مي كنيد. كاملا طبيعي است كه كارمندان جديد هيچ چيزي از مشتريان شما نمي دانند، از سلايق و مكاتبات و صحبت هاي انجام شده با آنها چيزي نمي دانند. بنابراين مديريت ارتباط با مشتري در همين لحظه به كمك كسب و كارهاي كوچك مي آيد. در لحظه ي تحول و تغيير!!

براي كارمندان جديد در ابتدا سخت است كه به طور كامل كسب و كار شمار ار درك كنند. براي آنها دشوار است كه به يك مشتري الويت بيشتري نسبت به مشتريان ديگر بدهند. نقطه تاريك اين قضيه زماني است كه وقتي مشتري با شركت تماس مي گيرد و كارمند جديد گوشي را برمي دارد بگويد: متاسفم! امكانش هست نام خانوادگي و نام شركتتان را بفرماييد؟ كارتان درباره چه چيزي است؟ با چه كسي صحبت كرده ايد؟
باز هم در همين لحظه است كه نرم افزار CRM به كمك كسب و كار شما مي آيد، هرچند كه آن كوچك باشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري مي تواند تمامي اين كارها را پيگيري كند، تمام آن را!! حالا چه تصوري داريد؟ يك كارمند جديد همه ي دانش شما را دارد.بله!! همه ي اطلاعاتي كه در سر شماست ، درباره ي تمامي مشتريان) حالا كارمندان جديد ، نام همه مشتريان را مي دانند. مي دانند كه انتظارات همه ي مشتريان چيست. آنها مي دانند كه حالا چگونه و از چه راهي بايد به مشتريان ارزش بيشتري داد و آن ها را جذب كرد. اين ها همان دلايلي است كه يك شركت موفق را از يك شركت ناموفق تفكيك مي كندو باعث مي شود مشتريان جذب شوند. به همين دلايل نرم افزار CRM مهم است.

آيا نرم افزار CRM براي مشتريان اهميت بيشتري دارد؟
بياييد تصور كنيم شما به عنوان مشتري در حال مراجعه به يك آرايشگر هستيد. يك آرايشگر حدود 2 تا 3 دقيقه طول مي كشد تا مدل موهاي شما را درك كند و بعد از آن تصميم مي گيرد كه چگونه و با چه مدلي ، موهاي شما را كوتاه كند.بعد از گذشت زمان و بعد از اينكه يك آرايشگر چند بار موهاي شما را كوتاه كرده و تنها او مي داند كه چه مدل مويي به ما مي آيد و تنها او مي داند كه ما از چه سبك مويي خوشمان مي آيد. پس ديگر هيچ آرايشگر ديگري نمي تواند در آن لحظه با او رقابت كند. 

حالا تصور كنيد چه چيزي اتفاق مي افتد زماني كه يك آرايشگر تصميم مي گيرد كه كسب و كار خود را گسترش بدهد و آن را رونق بخشد. او براي انجام اين كار آرايشگران جديد را استخدام مي كند. موضوع اصلي در اين جا اين است كه آيا آرايشگرهاي جديد كه به تازگي وارد آرايشگاه شده اند مي دانند كه چگونه بايد موهاي سر شما را كوتاه كنند؟ آيا آن ها از علايق و سلايق شما آگاه هستند؟ البته كه آن ها چيزي از مدل مويي كه مورد علاقه شما است چيزي نمي دانند . آيا شما باز هم حاضريد زمان زيادي را به آرايشگران جديد بدهيد كه با مدل موي شما آشنا شوند؟ و بدانند كه شما به كدام سبك مو علاقه داريد ؟ البته كه نه ! ! ! !
مطمئنا شما ناراحت و كلافه خواهيد شد و از آرايشگر اصلي ( آرايشگر قديمي خودتان) تقاضا خواهيد كرد كه موهاي شما را كوتاه كند . آيا آرايشگر اصلي مي تواند به همه ي مشتريان خود رسيدگي كند بعد از اينكه كسب و كار خود را گسترش داده ؟؟ البته كه نه .

بدون وجود نرم افزار CRM رضايت مندي مشتريان از آرايشگران جديد ، به شدت كاهش پيدا مي كندو آرايشگران جديد براي فعاليت هاي خود نيازمند كمك و توجه آرايشگر اصلي كه صاحب كسب و كار است خواهند شد. در اين جا است كه شكست در كسب و كار جديد رقم مي خورد با وجود اينكه سرمايه گذاري خوب براي استخدام نيروهاي جديد انجام گرفته است. حال ، مسئله ي اساسي اين است كه آرايشگران جديد چه كاري را بايد انجام دهند كه هم كارايي خود را افزايش دهند و هم رضايت مندي مشتريان را ؟ چگونه انتقال اطلاعات بايد بين آرايشگران انجام شود؟آيا شما فكر نمي كنيد كه نرم افزار CRM مي تواند به كسب و كار آن ها كمك كند؟ شما به عنوان صاحب كسب و كار خوشحال خواهيد شد كه هم انتقال اطلاعات  به درستي انجام شده و كارمند جديد كليه ي اطلاعات مربوط به مشتريان را در كمترين مدت زمان فرا گرفته و هم مشتريان خود را از دست نخواهيد داد.

يكي از قدرتمندترين و تاثيرگذارترين واژگان در هر كسب‌وكار «بيانيه چشم‌انداز» است چرا كه چگونگي سازمان در آينده را به تصوير مي‌كشد و نقشه راه سازمان را براي رسيدن آينده مشخص مي‌سازد. 

ويژگي‌هاي رايج يك بيانيه چشم‌انداز خوب را مي‌توان اين‌گونه توصيف كرد: 
• اختصار: به آساني براي كاركنان به خاطر سپرده و تكرار شود. 
• شفافيت: هدف اصلي كسب‌وكار را تعريف كند. 
• آينده‌گرايي: تشريح كند كه شركت در آينده مشخص از جايگاه فعلي به كجا مي‌رسد. 
• پايداري: چشم‌اندازي بلندمدت را ارائه مي‌كند و بعيد است تغييرات بازار و تكنولوژي تغييراتي جدي در آن به‌وجود آورد. 
• چالش‌برانگيز: سهل‌الوصول نبوده و براي رسيدن به آن سازمان نيازمند تلاش فراوان باشد. 
• الهام بخشي: موجب ايجاد انگيزش در كاركنان شود و براي آنها مطلوب باشد.

اما با فرض اينكه موفق به تهيه و تدوين بيانيه چشم‌انداز شده باشيد، نقش شما به عنوان رهبر سازماني در به اشتراك گذاري با رده‌هاي مختلف كاركنان بسيار حائز اهميت است. 
در مطالعه معتبري در سال 2012 در خصوص ويژگي‌هاي رهبران، بيش از 71 درصد كاركنان اظهار كرده‌اند كه از رهبران خود الهام بخشي و به اشتراك‌گذاري چشم‌انداز سازمان را انتظار دارند. 
اين نكته مهم است كه ارتباط و درك چشم‌انداز تنها براي رهبران يك سازمان از اهميت برخوردار نيست، اگر كاركنان نتوانند تصوير شفاف و روشني از چشم‌انداز داشته باشند، هرگز نخواهند توانست چگونگي تحقق آن را تصور كنند. به عبارت ديگر چشم‌انداز تنها متعلق به رهبران سازمان نيست. هنگامي كه چشم‌انداز در يك سازمان به درستي به اشتراك گذاشته مي‌شود، جذب افراد، نگهداري كاركنان با انگيزه و همچنين انرژي و اعتماد به نفس كاركنان براي مقاومت در برابر موانع و چالش‌هاي پيش‌روي سازمان براي رسيدن به موفقيت بسيار آسان خواهد بود.

براي به اشتراك گذاري موفق چشم‌انداز اقدامات زير را انجام دهيد: 

1. از زبان نمادين استفاده كنيد. به تجربه ديده شده است كه رهبران الهام بخش از استعاره و تمثيل استفاده مي‌كنند و مثال، مصداق و حكايات مرتبط ارائه مي‌كنند. مطابق با بررسي‌هاي انجام شده، استفاده از اين روش تاثيرگذاري مستقيم بر نيمكره راست مغز و در نتيجه ماندگاري بالاي مفهوم در ذهن مخاطبان است. بدون ترديد يكي از معروف‌ترين سخنراني‌هاي دوران ما، سخنراني معروف«من رويايي دارم» دكتر مارتين لوتركينگ است كه جلوه‌هاي استفاده از استعاره در سخنراني او به خوبي ديده مي‌شود. براي مثال او در بخش هايي از اين سخنراني مي‌گويد:«اكنون زمان آن است كه كشور ما از ريگ‌هاي روان نژادپرستي به سرزمين حاصلخيز برادري تبديل شود.» 

2. تصوير ذهني ايجاد كنيد. اگر از شما سوال شود كه اولين چيزي كه پس از شنيدن واژه «پاريس، فرانسه» به ذهن شما مي‌رسد را تصوير كنيد چه پاسخي خواهيد داد؟ بديهي است اولين چيزي كه به ذهن هر شخصي مي‌آيد مساحت شهر پاريس يا تعداد جمعيت آن نيست! بلكه اكثر افرادي كه به اين سوال پاسخ مي‌دهند از تصوير ذهني قوي كه از شهر پاريس دارند استفاده مي‌كنند و پاسخ هايي مانند «برج ايفل»، «موزه لوور»، «خيابان شانزه ليزه» و... را ارائه مي‌كنند. 
سعي كنيد در ارائه ها، سخنراني‌ها و ارتباطات خود با كاركنان براي به اشتراك گذاري چشم‌انداز، يك نشانه مشخص، طعم، بو، مزه و حس كاملا قوي قابل لمس منتقل كنيد. يادتان باشد كه بسياري از افراد با دليل و مدرك براي قبول چشم‌انداز متقاعد نمي‌شوند بلكه عواطف، احساسات و عامل اصلي است كه آنها را قانع خواهد كرد. 

3. براي ارتباطات مثبت به‌طور مستمر تمرين كنيد. براي اينكه يك رهبر سازماني در پرورش روحيه كاركنان خود و جلب توجه آنها به يك چشم‌انداز موفقيتي چشمگير كسب كند، بايد «خوش بين» و «مثبت انديش»، «انعطاف‌پذير» و «با اعتماد به نفس» باشد. اخيرا يكي از مديران عامل شركت‌هاي ايراني در سخنراني جشن آغاز سال خود بيش از 25 بار از واژه «متاسفانه» استفاده كرده بود و جالب اينكه، كاركنان اين واژه را دقيقا شمرده و به‌خاطر سپرده بودند! آنچه مهم است درباره كاركنان خود بدانيد آن است كه آنها اظهارات منفي را نسبت به واژگان مثبت خيلي آسان‌تر به ذهن خود مي‌سپارند و اين موضوع به‌طور موثر روي بهره‌وري آنها موثر است. بنابراين رهبران بايد در سخنراني ها، صحبت‌ها و حتي گفت‌وگوهاي روزانه خود بسيار دقت داشته باشند. 
البته يادآوري اين نكته نيز مهم است كه «مثبت انديشي» به معناي ناديده گرفتن واقعيت‌ها نيست، حتي لازم است گاه به اشتباهات اعتراف كرد و فشارهاي وارد بر كسب‌وكار را به كاركنان يادآوري كرد اما بايد در ارتباطات با كاركنان، آنها به اين باور برسند كه پس از تاريكي دشواري‌هاي كسب‌وكار، طلوع روشني در انتظار شركت و كسب‌وكار است. 

4. احساسات خود را بيان كنيد. مطالعات انجام شده روي رهبران كاريزماتيك و تاثيرگذار نشان مي‌دهد كه اين افراد به آساني احساسات خود را به ديگران نشان مي‌دهند. بيشتر لبخند مي‌زنند، شمرده و تاثيرگذار صحبت مي‌كنند، كلمات را واضح ادا مي‌كنند و از زبان بدن خود به شكل مناسب استفاده مي‌كنند. بنابراين سعي كنيد با استفاده از اين رفتارها انرژي را به كاركنان خود منتقل كنيد. 

5. داستان‌گويي كنيد. داستان‌ها در تهييج افراد بسيار قوي عمل مي‌كنند. بسياري از ما روياهاي روزهاي بزرگسالي خود را از داستان‌هايي داريم كه والدين ما برايمان تعريف و تكرار كرده‌اند. استفاده از داستان‌گويي موجب مي‌شود تا بتوانيد از نظر احساسي بر كاركنان خود اثرگذاري داشته باشيد و آنها با اين روش تا مدت‌هاي طولاني چشم‌انداز تعريف شده را به ذهن خود خواهند سپرد. 

به خاطر داشته باشيد ايجاد و به اشتراك‌گذاري چشم‌انداز يكي از مهم‌ترين فعاليت‌هاي يك رهبر كسب‌وكار است و زماني كه شما بتوانيد حس مشتركي از چشم‌انداز در سازمان خود ايجاد كنيد، قادر خواهيد بود رهبري بسيار اثربخش‌تري داشته باشيد.

ما بر اين باوريم كه نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري صرفا ابزاري براي بازاريابي، فروش و خدمات نيست بلكه استفاده صحيح و كامل از اين سيستم مي تواند راهبردي جامع، فناوري محور، بر مبناي مشتري مداري و چند وجهي در مديريت فرآيندهاي كسب و كار براي شركت ها محسوب شود كه در نهايت منجر به حداكثرسازي روابط با مشتريان شده و كليه وجوه سازمان را در بر گيرد. مديريت روابط با مشتريان به صورتي موثر و كارا، نرخ رضايت مشتريان و حفظ آن ها را افزايش خواهد داد.

صنعت گردشگري در خاورميانه هر ساله در حال رشد مي باشد. شركت هاي مسافرتي در سراسر جهان با ايجاد تمايز و خلاقيت در محصولات و خدمات خود تلاش مي كنند تا تجربه اي خاص را در ذهن مسافران ايجاد كنند. اين شركت ها مدل كسب و كار خود را براي هماهنگي با نياز مشتريانشان تغيير مي دهند. بررسي ها نشان دادند، صنعت گردشگري جهاني رشد 3.1 درصدي را در سال 2013 پيش بيني كرده بود.

شركت هاي هواپيمايي خاورميانه نرخ رشد جهاني معادل 12.2 درصد را همچنان تجربه مي كنند كه در ايجاد فرصتي براي شركت هاي توريستي، مديران هتل ها، اپراتورهاي سفرهاي دريايي و شركت هاي ماشين كرايه اي براي سفر هاي داخلي خود نشان مي دهد. بنابراين با توجه به رشد قابل توجه در اين بخش، فرصت هاي كسب و كار براي تمام انواع شركت هاي مسافرتي در صنعت گردشگري، يك پتانسيل عظيم براي رشد خواهد داشت.

آمارها حاكي از آن است كه منطقه خاورميانه با توجه به 4 برابر شدن سفر هاي خارجي در آن طي 20 سال گذشته، يكي از مناطق مولد رشد سريع توريست در جهان محسوب مي شود. جمعيت رو به افزايش اين منطقه همراه با افزايش درآمد خالص در آن، بازار سفرهاي خارجي خاورميانه را بهبود بخشيده است. مسافران خاورميانه در مناطق امارات متحده عربي، كويت و عربستان سعودي به عنوان مصرف كنندگان و توريست هايي با اقامت طولاني هستند كه مي توانند براي كشور ميزبان خود از نظر اقتصادي بسيار مهم تلقي شوند. سازمان جهاني گردشگري اعلام كرده است كه توريست هاي اماراتي 22000 دلار امريكايي در پروازها و مراكز اقامتي طي يك سال  و 6.6 ميليارد دلار در كل، طي سفر هاي خارجي سالانه خود خرج مي كنند.

توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه موفقيت شركت هاي مسافرتي به صورت مستقيم به سطح رضايت مشتريان آن ها بر مي گردد. زماني كه يك شركت مسافرتي از خود مي پرسد با وجود سيستم رزرو كه مي تواند اطلاعات را نيز ذخيره سازد، چرا به يك نرم افزار CRM احتياج دارد؟ ما مي گوييم شما فاكتورهاي بسياري را براي موفقيت خود ناديده گرفته ايد. اكنون زمان آن رسيده كه از خود بپرسيم چه راهكارهايي در نرم افزارسي آر ام  وجود دارد كه مي تواند در اين حوزه به شركت هاي مسافرتي كمك كند؟

ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري، به سازمان ها كمك مي كند تا وفاداري مشتريان و سودآوري را از طريق راهكارهايي چون خريد مستمر، صرف مبالغ بيشتر و حفظ روابط طولاني مدت كسب كنند. اين ابزار ها در يافتن پاسخ سوالاتي چون «كدام محصولات يا خدمات براي مشتريان ما مهم تر هستند؟ چگونه بايد با مشتريان خود ارتباط برقرار كنيم؟ چه تاريخ هايي براي مشتريان ما اهميت بيشتري دارند تا از محصولات و خدمات ما استفاده كنند؟» مي تواند مورد استفاده قرار گيرد. همچنين مشتريان نيز مي توانند با صرف زمان و هزينه كمتري به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي پيدا كنند و از آن سود برند.

شما به منظور ارتقا كسب و كار خود لازم است درك درست و قاطعي از رابطه اي كه ميان بازاريابي و فروش شما وجود دارد داشته باشيد. بسياري از اين دست اطلاعات بهتر است در يك سيستم جامع كه با اين هدف طراحي شده است ذخيره گردد تا در يك سيستم رزرو نامرتب كه اطلاعات نامربوطي را در خود ذخيره ساخته است.

از طرف ديگر سيستم رزرو مي تواند براي بازاريابي تعاملي مورد استفاده قرار گيرد ولي يك نرم افزار CRM مي تواند شما را به سمت بازاريابي روابط سوق دهد. از اين رو پايداري و ارتقا شركت هاي كسب و كار به صورت مستقيم به طبيعت روابط آن ها با مشتريان شان بستگي دارد. همان طور كه جذب مشتري جديد براي ادامه رشد كسب و كار بسيار مهم مي باشد، نگهداري و حفظ مشتريان قديم و وفاداري مشتري ها نيز پشتوانه يك شركت محسوب مي شوند. به عنوان مثال اگر يك شركت مسافرتي بخواهد از نوع تعطيلات و فعاليت هايي كه مسافران خاورميانه اي و ساير كشورها برايشان مهم است و از دست نمي دهند اطلاع يابند به كمك نرم افزار سي ار ام دسترسي به اين اطلاعات برايشان ممكن مي شود. همچنين شركت ها مي توانند روابط خود را با مشتريانشان سفارشي و شخصي سازي كنند تا از اين طريق تجربه متفاوتي را به آن ها ارائه دهند. نمونه زير برخي از مزيت هاي ابزارهاي سيستم مديريت ارتباط با مشتري را ارئه مي نمايد:

مجموعه هتل هاي زنجيره اي و مجلل ريتز كارلتون Ritz-Carlton، اقدام به ذخيره اطلاعاتي همچون ويژگي ها، درخواست ها و مطلوبيت ها از منظر مشتريان خود نمود. اين گروه هتل هاي زنجيره اي، اطلاعات مذكور را از طريق گفتگو و تعامل با مشتريان خود در طي مدت اقامت آن ها در هتل ها جمع آوري كرده بود و از اين اطلاعات براي هماهنگي و ايجاد تناسب در خدمات ارائه شده به مشتريان در هر يك از مجموعه هتل هاي ريتز كارلتون در سرتاسر جهان بهره مي برد. اطلاعاتي در خصوص نيازها، الزامات و درخواست خدمات و اقلامي مانند بالشت هاي ضد حساسيت و حوله اضافي، كه ريتز كارلتون براي بهره برداري هاي آينده، آن اطلاعات را ثبت مي كرد و به اين ترتيب مشتريان در مدت اقامت هاي مجدد خود در اين مجموعه هتل ها، مي توانستند از اين گونه خدمات و كالاهاي شخصي سازي شده برخوردار شوند. با اين كار اين هتل مجلل توانست روابط با مشتريان خود را افزايش دهد و رضايت مشتريان را كسب نمايد و اين يكي از رموز مشتري مداري موفق محسوب مي شود.